Der XBOOST Day for Service Champions 2025 in Stuttgart verdeutlichte, wie Serviceprozesse als Treiber strategischer Wertschöpfung eingesetzt werden können. In Sessions von Sybit, SAP und Partnerfirmen wurden End-to-End-Servicearchitekturen, Automatisierungsstrategien und datengetriebene Monetarisierungsansätze dargestellt. Die Praxisbeispiele von LAPP und Zehnder illustrierten, wie SAP Service Cloud, SAP FSM, SAP BTP und KI-basierte Ticketsysteme interne Abläufe straffen, die Kundenbindung erhöhen und die Profitabilität langfristig optimieren. Durch strategische Roadmaps und agile Organisationsmodelle. Skalierbar. Effizient.
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Kundenservice neu denken: Sybit-Leitlinien zu Portalen, Abos und IT-Organisation
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Fabian Huber von Sybit stellte im Eröffnungsvortrag vier maßgebliche Prinzipien vor, die eine serviceorientierte Unternehmenskultur unterstützen. Er betonte, dass alle Aktivitäten entlang der gesamten Customer Journey eng verzahnt und strategisch abgestimmt sein müssen. Außerdem empfahl er den Ausbau kundenfreundlicher Portallösungen als zentrale Plattform für Kommunikation und Self-Service. Ergänzend hob er die Bedeutung neuer Erlösmodelle wie Pay-per-Use und Subscriptions hervor, flankiert von einer gemeinsam koordinierten Weiterentwicklung der IT-Landschaft, Prozessabläufen und Organisationsstruktur.
Zentrale Plattform schafft Transparenz und reduziert Reaktionszeiten im Support
Im Beitrag stellte Steffen Greiner dar, wie LAPP die SAP Service Cloud nutzt, um eingehende E-Mails automatisch in Ticketprozesse zu überführen. Mit einer zentralisierten Plattform werden Anfragen strukturiert erfasst, priorisiert und transparent verfolgt, was zu deutlich reduzierten Reaktionszeiten und verbesserter Servicequalität führt. Den Projekterfolg sicherten die frühzeitige Einbindung von Key-Usern sowie eine präzise Festlegung von Rollen und Verantwortlichkeiten während des globalen Rollouts durch ein abgestimmtes Governance-Modell, laufende Evaluierung und Optimierung.
Self-Service-Portale als Schlüssel zur Skalierung und Effizienzsteigerung im Service
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Harald Pfeifer gab einen detaillierten und praxisorientierten Überblick über die Einführung der SAP Service Cloud, SAP FSM und eines modernen Kundenportals. Er wies nachdrücklich darauf hin, dass nur eine vorherige, umfassende Harmonisierung aller relevanten Prozesse eine solide Basis für das Projekt schafft. Ein strategisches Change Management unterstützt die gesamte Belegschaft aktiv bei der Umstellung. Durch gezielte, benutzerzentrierte Portallösungen und Self-Service-Funktionen werden Serviceprozesse maximal effizient skaliert und die Kundenzentrierung nachhaltig gestärkt.
Use Case-Fokus sichert den erfolgreichen KI-Einsatz in modernen Servicearchitekturen
In ihrem Vortrag gaben Roland Boes und Jonas Degener Einblicke in KI-gestützte Servicelösungen. Sie erläuterten, wie eine intelligente Weiterleitung von Tickets anhand von Regelwerken die Bearbeitungszeiten reduziert und die richtige Fachabteilung anspricht. Zusätzlich stellten sie eine automatisierte E-Mail-Klassifikation vor, die eingehende Mails kategorisiert. Wesentlich sind präzise Anwendungsfälle, um Effizienz und Qualität nachhaltig zu erhöhen. Ihre Kernbotschaft lautete: Die KI folgt dem Menschen – „Bringe die KI zum Menschen“, nicht umgekehrt.
Service Cloud V2 präsentiert moderne Funktionen und ebnet Digitalisierungsweg
Bei der Einführung der Service Cloud V2 hob Lars Frerking drei zentrale Neuerungen hervor: automatische Zusammenfassungen von Support-Tickets, integrierte Übersetzungsdienste für internationale Teams und die direkte Integration von Field Service Management. Er unterstrich, dass ein Migrationsprojekt weit mehr impliziert als reinen Softwaretausch. Ein strategisches Migrationsdesign, umfassende Risikoabschätzung und Business Readiness-Maßnahmen sowie Schulungen und Change Management bilden das Fundament für einen erfolgreichen Rollout. Messbare KPIs, klare Governance und Stakeholder-Engagement gewährleisten Nachhaltigkeit.
SAP BTP Standard und Extensions ermöglichen stabile individuelle Portale
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Auf der SAP Business Technology Platform demonstrierten Thomas Winter und Mirko Pleli, wie maßgeschneiderte Portale und Field Service Management-Erweiterungen entstehen. Im Zentrum steht die Kombination aus bewährten Standardprozessen und gezielten Zusatzmodulen gemäß dem Standard + Extension-Ansatz. Typische Custom Extensions sind umfangreiche Knowledge-Bases, mit denen Service-Mitarbeiter schnell auf relevante Informationen zugreifen, sowie automatisierte Planungstools für Einsätze in Echtzeit. Diese Erweiterungen steigern die Agilität, verbessern Servicequalität und reduzieren Komplexität im Betrieb nachhaltig.
Expertenrunde empfiehlt praxistaugliche Service-Architektur mit Integration, Skalierung und Automatisierung
SAP-, Zehnder- und Sybit-Experten diskutierten im Expertentalk intensiv über die zukünftige Ausrichtung von Serviceleistungen bis ins Jahr 2030. Die zentrale Erkenntnis: Nur durch konsequente Kundenzentrierung lässt sich ein nachhaltiges Servicekonzept etablieren. Darüber hinaus einigten sie sich darauf, dass drei tragende Elemente unerlässlich sind: eine nahtlose Integration sämtlicher IT-Komponenten, die flexible Skalierung von Dienstleistungsangeboten in Echtzeit und die Automatisierung standardisierter Abläufe zur Steigerung von Effizienz und Qualität. Alle stimmten darin überein.
Migration zur SAP Service Cloud V2 setzt Migrationsdesign voraus
Ein strategisch ausgerichteter End-to-End-Serviceansatz revolutioniert die Customer Experience durch lückenlose digitale Prozesse, automatisierte Fallbearbeitung und personalisierte Self-Service-Portale. SAP Service Cloud in Kombination mit KI-gesteuerter E-Mail-Klassifikation und modular erweiterten SAP BTP-Portalen schafft die Grundlage für dynamische Subscription- und Pay-per-Use-Modelle. Anhand konkreter Best Practices wird ersichtlich, wie Service nicht nur Kosten reduziert, sondern vor allem als profitabler Innovations- und Wachstumstreiber wirkt und sich messbar bezahlt macht, effektiv sowie transparent langfristige Skaleneffekte ermöglicht.
