Telefonbasiertes Schadenmanagement leidet unter Medienbrüchen und inkonsistenten Daten, wodurch manuelle Rückfragen notwendig werden und die First Notice of Loss verzögert wird. Der Einsatz eines Voice Bots bindet Sprachinteraktionen in durchgängig strukturierte Abläufe ein, indem Spracherkennung, semantische Verarbeitung und Entity-Extraktion automatische Dialoge erzeugen und fehlende Angaben in Echtzeit ergänzen. Vollständig strukturierte Datensätze ermöglichen unmittelbares Routing, steigern die Dunkelverarbeitungsquote und reduzieren sowohl Kosten als auch Bearbeitungszeit signifikant. Prozesse laufen komplett digital ab.
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Medienbrüche zwischen E-Mail, PDF, App und Telefon erschweren Schadenbearbeitung
Schadenmeldungen erreichen Versicherer über diverse Einreichungswege wie Telefon, E-Mail, PDF-Formulare, Apps sowie Maklerschnittstellen. Diese Heterogenität führt zu lückenhaften Datensätzen und stört automatisierte Abläufe. Insbesondere Telefongespräche liefern unstrukturierte Freitexte, die nachträglich in aufwendiger manueller Prozedur extrahiert und standardisiert werden müssen. Die fehlende Konsistenz sorgt für niedrige Automatisierungsquoten, verlängert Bearbeitungszeiten und erfordert wiederholte Kundenrückfragen, wodurch die Prozesskosten deutlich anstiegen. Verzögerungen und ein erhöhtes Fehlerrisiko beeinträchtigen zudem die Servicequalität signifikant und die Kundenzufriedenheit.
Dynamische Dialogsteuerung erfragt fehlende Angaben und komplettiert Datenbasis live
Ein fortschrittlicher Sprachassistent macht traditionelle IVR mit festen Menüs obsolet und ermöglicht fließende, natürliche Dialoge. Echtzeit-Transkription wandelt gesprochene Sachverhalte in Textdaten um, während NLU- und KI-Modelle semantisch relevante Informationen erkennen und extrahieren. Falls Angaben fehlen, steuert der Dialogassistent gezielte Nachfragen im laufenden Telefonat. Ergebnis ist sofort eine vollständige, maschinenlesbare Datenstruktur, die direkt in automatisierte Schadenbearbeitungs-Workflows übergeben und ohne manuelle Korrektur eingesetzt werden kann und nahtlos Echtzeit-Reporting sowie Feedback-Schleifen effizient ermöglicht.
Routing nach Schaden- und Produktart erfolgt unmittelbar und medienbruchfrei
Nach Beendigung des Telefonats steht der Schadenverwaltung ein lückenlos strukturierter Datensatz zur Verfügung, der ohne Verzögerung in die automatisierte Bearbeitung einfließt. Ein regelbasiertes Routing differenziert die Meldungen nach Schadenkategorie und Vertragsprodukt, wodurch die Zuweisung an spezialisierte Abteilungen vollautomatisch erfolgt. Über etablierte API-Schnittstellen werden die Informationen nahtlos in die Bestands- und Schadenssysteme integriert. Kunden können fehlende Unterlagen einfach über einen per SMS- oder E-Mail-Link bereitgestellten Upload nachreichen. Dies spart Zeit Kosten.
Kfz-Schadenmeldungen profitieren von KI-gestützter Automatisierung und deutlicher verkürzter Bearbeitungszeit
Entlastung der Call-Center durch KI-Voice-Bots in der Schadenaufnahme. (Foto: VYDA)
In ersten Implementierungen profitieren Versicherer von Abschlussquoten von nahezu 95 Prozent bei gestarteten Schadenmeldungen. Der manuelle Aufwand für die Schadenanlage verringert sich dabei um etwa 15 bis 20 Minuten pro Vorgang, da strukturierte Daten ohne manuelle Eingriffe übergeben werden. Vor allem standardisierte Kfz-Schadenfälle nutzen die komplette End-to-End-Automatisierung inkl. KI-gestützter Kalkulation und erzielen dadurch schnellere Bearbeitungszeiten, höhere Datenqualität und erhebliche Kosteneinsparungen bei gleichzeitig gleichbleibender Prozesssicherheit.
Voice Bot integriert FNOL, OCR-Dokumentenverarbeitung und auch KI-basierte Kalkulation
Eine umfassende Kanalintegration legt das Fundament für eine skalierbare Schadenbearbeitung. Dabei verbinden integrierte Systeme strukturierte Datenerfassung bei der FNOL, OCR-basierte Analyse eingereichter Dokumente und KI-unterstützte Berechnungen zu einem schlanken Prozessdesign. Der Voice Bot wird nicht isoliert betrieben, sondern als vollwertiger Teil der digitalen Schadenstrecke implementiert und stellt eine konsistente Datenaufnahme sicher. Dies ermöglicht eine hohe Automatisierungsrate, reduziert manuelle Eingriffe deutlich und steigert Prozessgeschwindigkeit und Servicequalität. über alle Kanäle gleichermaßen. effizient
Versicherern ermöglicht sprachbasierter Dialog einfache Prozesse ohne erneute Rückfragen
Der Voice Bot als integrierter Bestandteil der Schadenaufnahme. (Foto: VYDA)
Durch den sprachbasierten Dialog werden Schadendaten direkt während des Telefonats aufgenommen und strukturiert. Alteingesessene Versicherten schätzen die natürliche Interaktion, da Rückfragen in Echtzeit geklärt werden und keine unübersichtlichen Formularschritte nötig sind. Die Führung durch den intelligenten Sprachassistenten sorgt für lückenlose Angaben, überprüft automatisch die Konsistenz und dokumentiert den Gesprächsverlauf. Versicherer reduzieren so manuelle Nachbearbeitung, erhöhen die Dunkelverarbeitungsquote und beschleunigen den gesamten Bearbeitungszyklus spürbar und steigern somit erheblich nachhaltig ihre Kundenzufriedenheit.
Durchgängig vernetzte FNOL-Plattformen erfassen Schadenhinweise über alle Kanäle und eliminieren manuelle Medienbrüche. Der integrierte Voice Bot übernimmt das Telefongespräch, erkennt sprachliche Eingaben und wandelt sie in strukturierte Felder um. Fehlende Informationen fordert er in Echtzeit über Dialoge nach. Anschließend werden die Daten automatisch an passende Bearbeitungsteams geroutet und in Kernsysteme eingespeist. Das Ergebnis: höhere Dunkelverarbeitungsraten, schnellere Schadenregulierung und reduzierte Prozesskosten bei gleichzeitig besserer Kundenerfahrung. Versicherer profitieren von skalierbaren, effizienten Workflows.
