Zufriedener Kunde: 7 Tipps für zufriedene Kunden

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Schon Existenzgründer müssen sich mit der Frage beschäftigen, wie aus einem Kunden, ein zufriedener Kunde werden kann. Was bringt die Leute dazu, erneut bei einem Unternehmen zu kaufen?

Der Kunde ist König: So wird er zu einem zufriedenen Kunden

Ein Kunde hat bestimmte Erwartungen, die er erfüllt haben möchte. Er will, dass seine Wünsche respektiert werden, dass seine gekauften Produkte die versprochene Qualität aufweisen. Er will bei Problemen nicht erfahren, dass guter Rat teuer ist, sondern dass dieser kostenfrei und vollumfänglich geboten wird! Die gesamte Unternehmensführung muss ihre Aktionen danach ausrichten, wie Kunden zufriedengestellt werden können.

Dafür verspricht ein Unternehmen einem Kunden bestimmte Dinge, die natürlich auch eingehalten werden müssen. Dies ist wohl einer der wichtigsten Tipps für mehr Kundenzufriedenheit, der aber leider nur allzu häufig vergessen wird. Ein Unternehmenskunde will begeistert werden und soll dies am Ende auch sein, wenn er genau das bekam, wofür er bezahlt hat.

Der Erfolg eines Unternehmens hängt direkt mit der Zufriedenheit der Kunden zusammen, denn diese bedingt die folgenden Faktoren:

  • Häufigkeit des Einkaufs
  • Loyalität gegenüber dem Unternehmen bzw. der Marke
  • Toleranz gegenüber Fehlern und Mängeln
  • Weiterempfehlungsrate
  • Gesprächsbereitschaft des Kunden

Der letztgenannte Punkt wird gern unterschätzt, doch gerade aus diesem ergeben sich für ein Unternehmen große Chancen. Immerhin lässt sich nur aus einem Gespräch erfahren, wo eventuell Verbesserungsmöglichkeiten zu finden sind und welche Dinge nahezu perfekt gelöst wurden.

Verliert ein Unternehmen Kunden, weil diese unzufrieden waren, so bleiben diese nicht nur als Käufer aus. Es entstehen auch teils immense Kosten, um neue Kunden zu werben. Ein zufriedener Käufer aber wird erneut kaufen, wird die Firma und seine Produkte weiterempfehlen und sorgt dank kostenloser Mundpropaganda für mehr Erfolg. Die Unternehmensstrategie muss daher darauf ausgelegt sein, den Kunden zufriedenzustellen und ihm auch bei Problemen jederzeit weiterzuhelfen.

Ein zufriedener Kunde ist die beste Werbung für jedes Unternehmen

Ein zufriedener Kunde ist die beste Werbung für jedes Unternehmen(#01)

Feste Kunden gewünscht: Was bewirkt eine zufriedener Kunde?

Im besten Fall arbeitet die Unternehmensführung konsequent daran, dass der Käufer zufrieden ist und das von Anfang an. Dann wird er immer wiederkehren und die Leistungen erneut beauftragen oder das Produkt kaufen. Die Bereitschaft, das Unternehmen anderen zu empfehlen, nimmt zu, was zu einem wichtigen Punkt führt. Das Empfehlungsmarketing ist nicht zu unterschätzen! Viele Menschen geben auf die Empfehlung eines Bekannten mehr, als auf eine Werbung, da kann es ein noch so guter Spot oder eine vielversprechende Anzeige sein!

Eine gute Kundenbindung führt überdies dazu, dass die eigenen Ziele besser erreichbar werden, dass sich der Umsatz steigert und dass ein höherer Gewinn zu verzeichnen ist. Zahlreiche Studien belegen die Steigerung der Gewinne sowie eine Steigerung der Wiederverkaufsraten.

Interessantes Detail: Ist ein Käufer zufrieden und bestenfalls bereits zum Stammkunden geworden, verzeiht er auch Fehler.

Die Toleranz gegenüber Mängeln erhöht sich deutlich und ein solcher Kunde wird sich nicht direkt vom Unternehmen abwenden, wenn ein Produkt fehlerhaft ist. Bei einem Erstkauf hingegen kann es passieren, dass der Kunde Abstand von einer erneuten Bestellung nimmt, wenn sich bereits beim ersten Mal Probleme zeigten.

Fazit: Eine mangelnde Kundenbindung und –zufriedenheit führt zu Umsatzeinbußen und kann den Gewinn schmälern. Hier greift die Faustformel, die besagt, dass es rund fünfmal so viel kostet, einen Neukunden zu gewinnen wie sich um die Bindung eines bereits bestehenden Kunden zu kümmern.

Professional Service gesucht? Hat ein Kunde diesen gefunden, wird er kaum noch zur Konkurrenz wechseln.

Professional Service gesucht? Hat ein Kunde diesen gefunden, wird er kaum noch zur Konkurrenz wechseln.(#02)

Zufriedene Kunden: Wie werden Kunden zu Stammkunden?

Die folgenden sieben Tipps helfen dabei, Kunden zu binden und sie als zufriedenzustellen:

  • Erwartungen kennen
    Jeder Kunde hat eigene Erwartungen an ein Unternehmen, die allerdings oft etwas hoch gesteckt sind. Für das Unternehmen ist es wichtig, diese Erwartungen zu kennen und das eigene Angebot danach auszurichten. Bestenfalls werden die Erwartungen sogar noch übertroffen. Dazu kommen verschiedene Aktionen wie Sonderrabatte, Gutscheine oder kleine Geschenke infrage. Wichtig: Dem Kunden dürfen nur der Service und die Qualität versprochen werden, die auch gehalten werden können. Durch die genannten Aktionen fühlt sich der Kunde mehr wertgeschätzt und getreu dem Motto „Der Kunde ist König“ behandelt. Dieses Verhalten muss sich auch auf die Bearbeitung von Reklamationen beziehen, die unbedingt freundlich und kulant geregelt werden müssen.
  • Zuverlässigkeit ist wichtig
    Kunden warten nicht gern und wünschen sich die Antwort auf eine Anfrage binnen weniger Stunden. Wer seine Kunden einen oder mehrere Tage lang auf die Antwort warten lässt, riskiert, dass diese zur Konkurrenz abwandern. Die Antwort muss dabei aber alle wichtigen Informationen beinhalten und sollte nicht zu lapidar ausfallen. Kein Kunde ist wirklich zufrieden, wenn die Antwort nicht auf seine Frage gegeben wird, sondern völlig am Thema vorbeiführt.
    Auch Reklamationen, Bestellungen und Retouren müssen schnell und zuverlässig bearbeitet werden, damit der Kunde zufrieden ist und sich im Onlineshop wohlfühlt.
Unternehmen und Kunde sind Partner. Beide Partner müssen miteinander reden, um zu verstehen, was der jeweils andere will

Unternehmen und Kunde sind Partner. Beide Partner müssen miteinander reden, um zu verstehen, was der jeweils andere will.(#03)

  • Qualität sichern
    Professional Service gesucht? Hat ein Kunde diesen gefunden, wird er kaum noch zur Konkurrenz wechseln. Es muss daher Teil der Unternehmensstrategie sein, die nötige Qualität regelmäßig zu überprüfen, zu bewerten und gegebenenfalls anzupassen. Dabei ist wichtig, dass jeder weiß, was er zu tun hat und welcher Mitarbeiter wofür zuständig ist. Die verschiedenen Bereiche im Unternehmen müssen überdies aufeinander abgestimmt sein und zusammenarbeiten. Professional Service geht mit einem ausgefeilten Qualitätsmanagement einher, das wiederum über regelmäßige Meetings versucht, das Bewusstsein der Belegschaft für die gewünschten Qualitäten zu sichern. Eine Studie besagt, dass sich die Mehrheit der Kunden nicht beschwert, wenn sie nicht zufrieden ist (ca. 96 Prozent). Von diesen unzufriedenen Kunden kaufen aber auch nur fünf Prozent erneut im Shop ein. Dies zeigt deutlich, wie wichtig ein gutes Beschwerdemanagement ist.
  • Miteinander reden
    Unternehmen und Kunde sind Partner. Beide Partner müssen miteinander reden, um zu verstehen, was der jeweils andere will. Der Kontakt zum Kunden muss daher auch in Zeiten des Nicht-Kaufs aufrecht gehalten werden. Das heißt, dass ein Unternehmen Wege finden muss, um mit dem Kunden zu sprechen, was beispielsweise über Newsletters möglich ist.
 Ein Kunde will sich wertgeschätzt und respektiert fühlen, möchte das Gefühl haben, dass er und das Unternehmen gleichberechtigte Partner sind.

Ein Kunde will sich wertgeschätzt und respektiert fühlen, möchte das Gefühl haben, dass er und das Unternehmen gleichberechtigte Partner sind.(#04)

  • Wertschätzung bieten
    Der Kunde ist nicht einfach nur ein Mensch, der sein Geld beim Unternehmen lassen soll und dann gern verschwinden darf. Ein Kunde will sich wertgeschätzt und respektiert fühlen, möchte das Gefühl haben, dass er und das Unternehmen gleichberechtigte Partner sind. Streng genommen sind sie das auch, denn jeder hat etwas, das der andere gern möchte. Dabei reichen schon Kleinigkeiten, um einen zufriedenen Kunden zu haben. Wer nur wenige Kunden hat, kann diesen beispielsweise eine persönliche Glückwunschkarte zum Geburtstag schicken oder es gibt zu Weihnachten eine kleine Aufmerksamkeit.
  • Den Kunden überraschen
    Natürlich will ein Kunde nur positiv überrascht werden. Dafür eignen sich die bereits angesprochenen kleinen Geschenke oder ein besonderer Service. Schon Kleinigkeiten können überraschen und sie führen dazu, dass der Kunde den Service, die Marke oder das Unternehmen empfiehlt.
  • Beschwerden ernst nehmen
    Wie bereits erwähnt wurde, beschweren sich die meisten Kunden nicht. Doch die negativen Äußerungen, die dem Unternehmen zu Ohren kommen, sollten ernst genommen werden! Lässt ein Kunde das Unternehmen wissen, dass er nicht zufrieden war, darf er nicht hängen gelassen werden. Gleichzeitig ist die oberste Maxime, dass der Kunde immer recht hat. Auch wenn das nicht der Fall ist, so muss er sich dennoch so zuvorkommend behandelt fühlen, als wäre es tatsächlich so. Selbst in dem Fall, wenn der Unternehmer nur Händler und kein Hersteller eines Produkts ist, sollte er sicherstellen, dass der Kunde sein bestelltes Produkt in der erwarteten Qualität bekommt. Der Kunde muss erfahren, dass er wichtig ist, und dass seine Anliegen wichtig sind. Wer einmal abgewimmelt wird, kommt garantiert nicht mehr wieder!
Jedes Unternehmen sollte wissen: Nur zufriedene Kunden kommen wieder und nur diese sind der Garant für den künftigen Erfolg.

Jedes Unternehmen sollte wissen: Nur zufriedene Kunden kommen wieder und nur diese sind der Garant für den künftigen Erfolg.(#05)

Jedes Unternehmen sollte wissen: Nur zufriedene Kunden kommen wieder und nur diese sind der Garant für den künftigen Erfolg. Schon ein Existenzgründer muss daher versuchen, die anfangs gewonnenen Kunden zu behalten und zu Stammkunden werden zu lassen. Als solche bringen sie all die Vorteile mit, zu denen die genannte Fehlertoleranz gehört. Zufriedene Kunden nehmen sogar Preiserhöhungen hin, wenn diese gut erklärt werden und der Kunde weiß, warum sie nötig sind. Stehen Qualität und Preis dennoch in einem guten Verhältnis zueinander, wird sich der Kunde nach der Erhöhung nicht abwenden.

Anders ist die Sache, wenn er bisher unzufrieden war. „Jetzt steigen auch noch die Preise?“ Diese Frage wird er sich einmal stellen und sich dann auf die Suche nach einem Preisvergleich machen. Liegt die Konkurrenz dann unter dem bisher gebotenen Preis, wird der Kunde wechseln. Von Loyalität und Kundentreue ist dann keine Spur mehr, denn diese hängt direkt mit einem guten Service, qualitativ hochwertigen Produkten, zuvorkommenden Leistungen und einer hohen Wertschätzung zusammen. Bekommt der Kunde in der Regel das, was er erwartet und fühlt er sich gut betreut, wird er über kleine Mängel hinwegsehen und kann mit seiner Beschwerde eher noch zu einer Steigerung der Unternehmensqualität beitragen.


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About Author

Marius Beilhammer, Jahrgang 1969, studierte Journalismus in Bamberg. Er schreibt bereits viele Jahre für technische Fachmagazine, außerdem als freier Autor zu verschiedensten Markt- und Businessthemen. Als fränkische Frohnatur findet er bei seiner Arbeit stets die Balance zwischen Leichtigkeit und umfassendem Know-how durch seine ausgeprägte Affinität zur Technik.

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